Muchas personas se ven perjudicadas por el servicio que brindan los hospitales de salud pública, razón por la cual escogimos el problema referente a la insatisfacción del usuario en los diversos hospitales públicos del Perú. Esta situación ocurre desde hace muchos años, pero nos enfocaremos en los últimos diez.

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En el 2012, Shimabuku y un grupo de investigadores, en su artículo sobre los niveles de insatisfacción del usuario, llegaron a las siguientes conclusiones: existe un incremento de insatisfacción en la higiene, atención y otros servicios como hospitalización y emergencia. Además, la dimensión de capacidades médicas en consulta ambulatoria mostró una disminución de los niveles de insatisfacción durante el periodo evaluado. Por otra parte, se realizó un estudio a mediados del 2011 en cuanto al nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el Hospital Subregional de Andahuaylas, utilizando el SERVQUAL, un cuestionario con preguntas estandarizadas para la medición de la calidad del servicio. Respecto a la satisfacción de los usuarios hospitalizados, se encontró como promedio una satisfacción del 25,0%, mientras que la insatisfacción alcanzó el 60%. También en el 2012, se realizó un estudio sobre percepción de los usuarios en cuanto a la calidad de atención del servicio de consultorio externo en el hospital de Essalud de Cajamarca. Con respecto a la satisfacción global, se encontró que el 60,2% de las personas encuestadas manifestaron insatisfacción leve o moderada.

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Este problema es ocasionado por los trabajadores de seguridad, administrativos y cuerpo médico. Cuando no se plantea medidas de solución para apaciguar la insatisfacción de los usuarios y no se cambia la manera de atender a los pacientes. Los perjudicados son los usuarios externos (pacientes). Los responsables de poder solucionar este problema son las autoridades de los hospitales, el Ministerio de Salud y el Estado, quienes deberían elaborar planes y políticas publicas referente al servicio de salud.

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Las causas que provocan la insatisfacción de los usuarios son muchas, pero entre ellas las más resaltantes son económicas, institucionales y culturales. En las causas económicas encontramos el presupuesto reducido que se tiene para el sector salud, el bajo salario de los trabajadores; todo esto afectan negativamente el desempeño del personal. La insatisfacción de usuario externo también se debe a problemas institucionales como son un incompleto programa de capacitación, deficientes servicios hospitalarios y escaso número de médicos para la atención; todo aquello provoca que los hospitales brinden un servicio deficiente. En cuanto a las causas culturales podemos mencionar la falta de ética y compromiso del personal al momento de atender al paciente. El problema no se limita a lo mencionado, ya que el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI, 2015) señala otras causas como la falta de confianza hacia el personal médico, las demoras en la obtención de citas, el maltrato del personal de salud, etc. En general estas son las causas principales que provocan insatisfacción del usuario.

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Un claro caso de la insatisfacción de los usuarios se muestra en la página web de RPP, en forma de noticia, donde observamos la insatisfacción de los padres de familia por el tiempo que se toman para conseguir una cita, como vemos es una espera larga y lenta. Esto es un claro ejemplo de las deficiencias que presenta el hospital, en cuanto al servicio de citas, muchas veces los pacientes ya no acuden a estas porque talvez ya resolvieron su problema de salud acudiendo a otro lugar, por lo que se debe buscar una solución inmediata, ya que la atención en un hospital debe ser rápida y de calidad, donde se tiene que evitar las largas e interminables colas que afectan aún más la salud de las personas.1

 

Elegimos este tema porque queremos alertar a las autoridades sobre el deficiente servicio de atención que prestan los hospitales a los usuarios pues la investigación consiste en averiguar e informar acerca de los inconvenientes que tienen los pacientes que acuden a los hospitales públicos. Este tema es relevante porque afecta a la sociedad en general ya que todo ciudadano requiere, en algún momento, una atención en salud. Por todo ello, la salud pública es de vital importancia para toda la familia y la sociedad, por ello es necesario que el estado se involucre mejorando los servicios de atención al ciudadano y ampliando los presupuestos para el sector salud.

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1 Para mayor información visitar: http://rpp.pe/lima/actualidad/video-padres-formaron-largas-colas-para-conseguir-citas-en-el-hospital-del-nino-noticia-1107684